INSS e a robotização do atendimento

A gestão previdenciária por meio de atuação do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) entendeu que o acesso, atendimento e entrega das prestações previdenciárias ocorressem por intermédio da presente era digital e suas ferramentas tecnológicas de notória mobilidade e portabilidade.

Em outras palavras, o INSS na palma da mão do trabalhador brasileiro, ou seja, em cada aplicativo de celular.

Foi a solução institucional planejada e posta em prática não somente para atuar em sintonia tecnológica, mas também, para tentar otimizar seus notórios dilemas e desafios contemporâneos, dentre eles, dos vários problemas de eficiência funcional.

Por certo que há sim uma desenfreada crise de atuação e sem perspectivas de melhorias em um curto espaço de tempo, cenário este que não é novo e infelizmente faz emergir o debate de vitalidade do órgão, em que pese seu notável papel na constitucional política de entrega da Justiça Social por meio da tutela jurídica das relações previdenciárias do regime geral.

Um caótico ambiente de incertezas, greves, erros, omissões, desmandos, arbitrariedades, agências fechadas, etc., comprovando que o INSS em solo nacional necessita urgentemente de uma reestruturação completa, sob diversas óticas e com a esperada participação dos atores sociais, tendo em vista que sua atividade-fim engloba a assistência de seus filiados e contribuintes do sistema, e não o contrário.

De fato, sua vitalidade encontra no atendimento aos beneficiários do sistema previdenciário sua razão de existir.

Em recentíssimo estudo [1], de novo, se comprovou a numerosa fila de atendimento previdenciário, aliás, em crescente escala no mesmo momento de implantação de ferramentas tecnológicas para acessibilidade.

Ademais, continua o INSS ocupando a posição primeira de maior réu da Justiça brasileira [2], além de costumeiramente estar sendo judicialmente condenado através da emergente tese do dano moral previdenciário, com reiterados e habituais precedentes [3][4][5] de todo o país, mostrando que atua na contramão de seus deveres institucionais e a desfavor dos interesses dos beneficiários do sistema.

De outro lado, entendeu que sua funcionalidade ganhou melhorias com o uso de ferramentas tecnológicas, a ponto de facilitar o acesso e qualidade dos serviços prestados.
Robotização e exclusão
Infelizmente, um desacertado caminho, já que não atingiu as metas programadas, promoveu exclusões, inviabilidade de certos serviços, além de não evitar os vários dilemas ainda existentes, como os aqui já relatados, dentre outros.

Spacca
Ocorre também que em terreno nacional, sabe-se que existe uma gigante exclusão digital com expressiva parte da população brasileira que por diversos motivos está na informalidade tecnológica, portanto, desassistida desta midiática onda institucional de robotização do atendimento.

Criou-se assim vários gargalos, gaps e lacunas de extensão do atendimento, colocando tudo e todos na mesma condição social de plena acessibilidade tecnológica funcional.

Sabidamente, o Brasil é um país com altos níveis de desigualdade social e isso inclui um triste analfabetismo digital, sendo este o termo técnico utilizado para descrever a dificuldade, bem como a incapacidade das pessoas em utilizar os recursos digitais de maneira produtiva e eficiente.

Nessa condição há uma parcela significativa da população brasileira que não tem acesso à internet ou não sabem como usá-la corretamente, gerando a exclusão social, a desigualdade de oportunidades e impulsionando a baixa qualidade de vida [6] devido a comprovada desassistência previdenciária.

Evidente, portanto, que o caminho único até então adotado tenta mascarar tristes e nevrálgicas realidades, de poucos resultados positivos de qualidade, eficiência e acessibilidade à todos, estando o INSS na contramão da rota constitucional protetiva instaurada no audacioso projeto de 1988.

Nos dizeres de Maria Sylvia Zanella Di Pietro[7]: “A definição da responsabilidade pelas decisões automatizadas, considerando os possíveis danos ou prejuízos causados aos segurados em decorrência de erros ou omissões da inteligência artificial. A automação não exclui a responsabilidade do INSS pelas decisões administrativas que afetam os direitos dos segurados. O INSS deve responder pelos danos que causar aos segurados por meio de suas decisões automatizadas, seja por dolo ou culpa, nos termos do art. 37, § 6º, da Constituição Federal”.

A desenfreada robotização do atendimento agrava essa comprovada exclusão digital, notadamente para um público-alvo que é destinatário da vitalidade do sistema previdenciário, sem o qual, a inteligência artificial neste segmento atuará no algoritmo do retrocesso, implicando falhas, rupturas e estragos diversos, destruindo tecnologicamente os ideários de cobertura e atendimento.

Fonte: https://www.conjur.com.br/2025-abr-09/inss-e-a-robotizacao-do-atendimento/